保险理赔不仅是险企兑现保险承诺的核心内容，也是验证险企价值体系、服务体系、用户信赖度的“试金石”。近日，泰康在线发布了2024年理赔服务年报，全年赔付金额超60亿元，结案案件数超2亿件，日均赔款超1600万元，平均每0.15秒完成1笔赔案，理赔五年复合增长率达22%，十年来理赔金额稳步增长。赔付质效显著提升的背后，是泰康在线创新、服务、运营能力的全线爆发。
持续创新，激活理赔增效加速度
作为一家互联网保险企业，科技创新是泰康在线的不变底色。2024年，泰康在线积极践行全链路、数字化、智能化的科技驱动战略，依托人工智能、大数据、自动化流程等技术，推进“科技+”的集约化管理，实现了企业运营的降本增效，特别是在保险理赔服务领域，泰康在线打造了数字人报案服务助手、Tker车险自助查勘小程序应用等平台，AI消保中台等数字化工具，实现了服务质效的跃升。
在服务环节，泰康在线以数字技术为桥梁，打造了“一站式结算”模式，实现了商保理赔的便捷化升级。截至2024年底，泰康在线碎片化场景险数字理赔占比99%，覆盖场景达14个；在泰康在线“数字人报案服务助手”加持下，泰康在线理赔材料一次性提交成功率提升4%；依托融合OCR+NLP与规则引擎开发的AI审核模型，泰康在线88%的小额门诊医疗险实现全流程免人工介入。
在车险领域，泰康在线积极布局车险智能化建设，打造微信小程序、微信公众号、“泰生活”、“泰行销”等多渠道并行的理赔服务矩阵，并通过一系列数字化工具，实现了车险理赔的质效提升。如依托智能派工、电子单证、自动理算、自动审核等创新成果，车险理赔环节变得更加畅通；最新拓展的TKER车险自助查勘小程序，使得自助查勘用时缩短23%；通过在电话服务中心接入语音自助IVR功能，为用户报案提供便捷；推出维修网络管理平台，让用户车辆维修更加高效。此外，泰康在线拓展了22个属地化线上理赔团队，显著化解了过往因方言不通导致的沟通不畅问题。
与此同时，泰康在线通过科技创新实现理赔服务的智能化和线上化、投诉处理的线上化、消费者隐私数据的安全化，不断完善消费者权益保护的长效机制，切实维护消费者知情权、自主选择权等八大权益。2024年，泰康在线全新上线了AI消保中台，该平台具备整合消保信息档案、数据模型动态监测、预警潜在侵权事件、对接投诉管理、落地溯源整改等多重功能，使得消保工作效率提升70%。
服务引领，三大险种理赔创新高
自成立以来，泰康在线深刻领会金融工作的政治性、人民性，充分发挥互联网保险便捷、实惠、碎片化等灵活保障优势，以解决大众的急难愁盼为锚点，持续扩充保障范围与保障力度，不断提升保险服务质量，2024年健康险、财产险、车险三大业务板块理赔成绩获得突破性增长。
在健康险领域，泰康在线秉持“保人健康”理念，深入挖掘用户医疗保障深层次诉求，并不断推动保险产品设计优化，为用户构建起安心、无忧、精准的保障网络。如在住院重疾险中，泰康在线创新推出“0免赔百万医疗”产品，大幅降低用户理赔门槛，并通过升级增值服务、引入先进医疗手段，以及提供一站式医疗解决方案等保险设计，提升用户保险体验。截至2024年底，泰康在线健康险服务客户超240万人次，赔付金额超13亿元。其中，小病小痛类保险产品全年提供门急诊服务超180万人次；乳腺癌及甲状腺癌复发险等“好效保”系列产品，累计承保超4万人次，累计赔付金额超5000万。
在财产险领域，泰康在线聚焦新市民，以及餐饮业、住宿业、服务业、零售业等各类小微企业和个体工商户，不断优化保险设计，推出的“新市民意外综合险”包含雇主责任险、个人意外险、团体意外险等，切实满足大众多元化保障需求。2024年，泰康在线为超3900个家庭提供超89亿元风险保额保障；帮助15000家企业客户分散经营风险；小微企业保险保障超4.5万用户，累计赔款近4千万元；32款新市民保险保障人数超71万，累计赔付金额近1.5亿元。
在车险领域，泰康在线不断精进车险服务流程和服务模式，通过打造事故处理、维修网络、人伤专家调解到增值服务的闭环服务网络，帮助用户妥善解决车险理赔“疑难杂症”，与此同时，立足普惠，不断向新能源车领域拓展保险服务，助力新能源车主化解“投保难、投保贵”等难题。2024年，泰康在线累计为超21万车主出行护航，累计处理赔付案件14万件，结案率高达98.6%，赔付金额超15亿元，车险理赔满意度达94%。其中，累计为新能源车主提供理赔服务约3万次，全年低碳修复配件5万余件，节约社会资源金额超1亿元。泰康车险增值服务网点扩展至8.9万个，累计为客户提供超13万次救援、代驾等服务。
稳健运营，赋能风险减量提力度
保险业作为经济减震器和社会稳定器，稳健经营是重中之重。一直以来，泰康在线紧守金融安全防线，通过建立数据安全管理制度体系及配套工具和平台、搭建完善金融反诈骗网络，以及持续加码风险减量等举措，逐步强化财险公司风险文化建设，并不断向外释放善意，为行业发展、社会进步持续传递正能量。
在风险减量方面，泰康在线深挖保险保障功能内涵，推动“事后理赔”向“事前预警防灾”的理念转变，与多家企业携手共建了风险减量闭环管理机制，并通过建立健全大灾理赔应急体系、风险减量培训服务，帮助社会大众、用户扎紧风险防范网，同时为企业安全运营、可持续发展保驾护航。2024年，泰康在线响应重大灾害63起，受理报案超3000笔，赔付金额达2600万元；全年发送预警短信超100万条，汛期风险防范建议书12封，防灾减灾风险提示20余次。
在反欺诈方面，泰康在线搭建“组织+制度+团队”的金融反欺诈管理体系，同时综合应用专家规则库、关系图谱、图文多模态大模型、影像特征检索等技术，打造金融反欺诈管理平台，实现保险反欺诈的事前拦截、事中预警、事后回溯。同时，泰康在线积极落实“公安、监管、行协、保司”四位一体工作联动机制，进一步夯实保险反欺诈“防火墙”，为打击不法行为、助力行业健康发展持续贡献力量。截至2024年，泰康在线累计协助打击、抓捕犯罪分子超百人，移送司法20余起，破获欺诈团伙10余起，累计减损超20亿元。
随着保险业的快速发展与客户需求的不断升级，保险理赔工作也将被赋予新的内涵。展望未来，泰康在线将继续发挥自身互联网保险企业科技优势，坚守“保险姓保，保险为民”的不变底色，围绕用户需求守正创新，不断提升理赔服务质效和温度，为万千用户的幸福生活保驾护航。